SPA : Το παρεξηγημένο τμήμα ενός ξενοδοχείου

Spa

Το πιο παρεξηγημένο τμήμα του ξενοδοχείου

Μετά από τόσα χρόνια εργασίας στον χώρο της ευεξίας, έχοντας επισκεφθεί πολυάριθμα κέντρα spa τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, αλλά και μέσα από αμέτρητες συζητήσεις με επαγγελματίες του κλάδου από διάφορες ειδικότητες, έχω αποκτήσει μια ολοκληρωμένη – αλλά και δυσάρεστη – εικόνα για την πραγματικότητα που επικρατεί. Όλα όσα έχω δει, ακούσει και βιώσει με οδηγούν στο ίδιο συμπέρασμα: το τμήμα spa παραμένει, για πολλούς, ο «τελευταίος τροχός της αμάξης». Και αυτό δεν είναι απλώς απογοητευτικό. Είναι επικίνδυνο.

Κακοπληρωμένοι, υποτιμημένοι, «διακοσμητικοί»

Το πρώτο και πιο κραυγαλέο πρόβλημα είναι η υποτίμηση του ανθρώπινου δυναμικού. Οι θεραπευτές συχνά εργάζονται με μισθούς που δεν ανταποκρίνονται ούτε στις γνώσεις τους, ούτε στη σωματική καταπόνηση που απαιτεί το επάγγελμα, ούτε - και εδώ είναι το κρίσιμο - στην ευθύνη που σηκώνουν στους ώμους τους.

Το spa είναι, τις περισσότερες φορές, ο τελικός αποδέκτης της δυσαρέσκειας του πελάτη: ένα καθυστερημένο check-in, ένα λερωμένο δωμάτιο, μια λάθος κράτηση στο εστιατόριο. Πού θα διοχετευθεί αυτή η ενόχληση; Στο spa. Εκεί, σε μια θεραπεία, προσδοκούμε να «εξαγνίσουμε» ό,τι πήγε λάθος στην υπόλοιπη εμπειρία του πελάτη. Και μάλιστα, χωρίς να υπάρχει η παραμικρή υποστήριξη ή συνεργασία από τα υπόλοιπα τμήματα.

Spa ως «εργαλείο compensations» και όχι ως εμπειρία

Τα spa έχουν μετατραπεί για πολλούς ξενοδόχους σε εργαλεία αποζημίωσης και όχι σε αυτό που πραγματικά είναι: σημεία εμπειρίας, χαλάρωσης, φροντίδας, σύνδεσης με τον εαυτό μας. Χαρίζονται θεραπείες για να «ηρεμήσει» ο πελάτης, χωρίς να λαμβάνεται υπόψη το κόστος, ο χρόνος, η διαθεσιμότητα. Το spa αντιμετωπίζεται σαν ένα «μπάλωμα» στην αρνητική εμπειρία και όχι σαν ουσιαστικό μέρος της συνολικής φιλοξενίας.

Μοιάζει σαν το spa να μην ανήκει πραγματικά στο ξενοδοχείο. Είναι κάπου εκεί, στο υπόγειο ή στο roof, για να εξυπηρετεί, να αποζημιώνει και να κατευνάζει. Όχι για να προσφέρει αυτόνομη αξία. Και το πρόβλημα βαθαίνει όταν διαπιστώνει κανείς ότι πολλοί ξενοδόχοι, στην πραγματικότητα, δεν διαθέτουν ουσιαστική γνώση του αντικειμένου. Εκφέρουν γνώμη βασισμένοι αποκλειστικά σε αυτό που προσωπικά τους αρέσει ή σε επιφανειακές εντυπώσεις, χωρίς να κατανοούν την πολυπλοκότητα των υπηρεσιών ευεξίας ή τη διαφοροποίηση των αναγκών του πελατολογίου.

Παράλληλα, συχνά αγνοούνται οι απόψεις των ίδιων των επαγγελματιών που εργάζονται μέσα στον χώρο, εκείνων που έχουν άμεση επαφή με τον πελάτη και γνωρίζουν σε βάθος τι θα μπορούσε να αυξήσει την επισκεψιμότητα και τις πωλήσεις. Αντί να δίνεται βήμα στους ειδικούς του spa, προτιμάται να υιοθετούνται απόψεις των «παρατρεχάμενων» – εκείνων που πλασάρουν οτιδήποτε νέο κυκλοφορεί στην αγορά ως «καινοτομία», χωρίς να έχει εξεταστεί αν είναι εφαρμόσιμο στο εκάστοτε ξενοδοχείο, αν ταιριάζει στο concept του ξενοδοχείου ή αν συνάδει με τις ανάγκες και τις προσδοκίες του πραγματικού πελάτη.

Αυτή η αποσύνδεση – ανάμεσα στη διοίκηση, τη λειτουργία και τον πελάτη – δημιουργεί ένα spa χωρίς ταυτότητα, χωρίς στρατηγική και χωρίς προοπτική. Έναν χώρο που απλώς «υπάρχει», αντί να λειτουργεί ως δυναμικός και βιώσιμος πυλώνας εμπειρίας και εσόδων.

Εργολαβίες και «συστήματα-μαϊμού»

Και το πράγμα χειροτερεύει όταν μπαίνουν στο παιχνίδι οι εξωτερικές εταιρείες που «αναλαμβάνουν» την εκμίσθωση ή τη διαχείριση των spa σε μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες. Εκεί, συχνά συναντάμε ένα καλοστημένο θέατρο παραπλάνησης και εντυπώσεων. Από τη μία πλευρά, χρησιμοποιούνται καλλυντικά προϊόντα δεύτερης ή αμφιβόλου ποιότητας, τα οποία «σερβίρονται» στον πελάτη ως high-end μέσω της τοποθέτησής τους σε συσκευασίες γνωστών εταιρειών. Δηλαδή, η μάρκα φαίνεται, αλλά η ουσία είναι διαφορετική. Μιλάμε για συνειδητή παραπλάνηση – με ό,τι αυτό συνεπάγεται για την ασφάλεια, την αποτελεσματικότητα και φυσικά, την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Από την άλλη, γίνεται κατάχρηση τίτλων και ρόλων. Βοηθοί παρουσιάζονται ως spa directors, θεραπευτές βαφτίζονται consultants ή managers, όχι επειδή διαθέτουν την αντίστοιχη εμπειρία ή κατάρτιση, αλλά για να χρυσωθεί το χάπι και να φανεί πιο «ελκυστική» η θέση στο βιογραφικό. Την ίδια στιγμή, η οικονομική ανταμοιβή δεν ανταποκρίνεται στον τίτλο – το αντίθετο. Οι μισθοί είναι χαμηλοί και η όποια προοπτική «ανταμοιβής» βασίζεται σε υποσχέσεις για μελλοντικά bonus επί των πωλήσεων, χωρίς εγγυήσεις και συχνά χωρίς ξεκάθαρο σύστημα αξιολόγησης.

Το αποτέλεσμα; Ο πελάτης απογοητεύεται όταν καταλαβαίνει την αναντιστοιχία μεταξύ προσδοκιών και παρεχόμενης εμπειρίας. Ο επαγγελματίας φθείρεται, νιώθοντας ότι εργάζεται σε περιβάλλον ασυνέπειας και εκμετάλλευσης. Και συνολικά, ο κλάδος της ευεξίας στιγματίζεται, χάνει την αξιοπιστία του και αντιμετωπίζεται με καχυποψία από πελάτες που κάποτε εμπιστεύονταν και εκτιμούσαν την εμπειρία ενός ποιοτικού spa.

Και όμως, τα spa είναι η βιτρίνα του αύριο

Στην εποχή που η έννοια της ευεξίας (wellness) μπαίνει επιτέλους στο κέντρο της ζωής, είναι τραγικό τα spa να παραμένουν στο περιθώριο. Δεν είναι απλώς μια προσθήκη, ένα extra ή ένα καλό upsell. Είναι ο χώρος όπου χτίζεται η σχέση του πελάτη με τον εαυτό του – και μέσα από αυτή, με το ίδιο το brand.

Η λύση δεν θα έρθει από άλλα reports ή ένα ακόμα meeting. Θα έρθει από την αποφασιστικότητα να δούμε το spa όπως πραγματικά είναι: ένα εξειδικευμένο τμήμα, με δική του ταυτότητα, ανάγκες και προοπτικές. Ένα τμήμα που απαιτεί επένδυση, εκπαίδευση, συνέπεια, και πάνω από όλα σεβασμό.

Το spa δεν είναι το τμήμα που "σώζει" τις αρνητικές εμπειρίες του πελάτη. Είναι το τμήμα που μπορεί να δημιουργήσει θετικές εμπειρίες, αν του το επιτρέψουμε.